«Реакция публики зависит прежде всего от того, как ведут себя сами библиотекари. Если они с беспокойством говорят о своей профессии или начинают рассматривать библиотечное дело в терминах других наук (и прежде всего информатики), окружающие начинают воспринимать библиотекарей как униженных или незначительных людей. Если же вы веселы и не стесняетесь того, что вы являетесь библиотекарем, посетители библиотеки это запомнят и впредь будут относиться к библиотекарям гораздо лучше. Надо говорить правду, чем занимается каждый конкретный библиотекарь, и не прятаться за красивыми терминами»

К. Кунц

Постоянные читатели

вторник, 16 марта 2010 г.

Профессиональная этика библиотекаря в обслуживании читателя

Этика – часть философии, объектом изучения которой является мораль. Прежде чем говорить о профессиональной библиотечной этике, нужно вспомнить, что основные задачи библиотеки сформулированы в Федеральном законе «О библиотечном деле». Закон гарантирует, а библиотека соответственно осуществляет «права человека, общественных объединений, народов и этнических обязанностей на свободный доступ к информации, свободное духовное развитие, приобщение к ценностям национальной и мировой культуры, а также на научную, культурную и образовательную деятельность».
Библиотека рассматривается как информационное, культурное и образовательное учреждение. Следовательно, осуществлять перечисленные задачи профессионально можно только при условии, что в индивидуальной системе ценностей библиотечного работника особо значимыми являются знания и непрерывный процесс информационного потребления.

Библиотекарь – это вечный ученик. Отечественные библиотековеды считают: «…если библиотекарь не пребывает в состоянии постоянного ученичества, он неэтично относится к своим профессиональным обязанностям». Примером повышения профессионализма является действующая в Научной библиотеке ДВГУ «Школа начинающего библиотекаря», где занимаются сотрудники, пришедшие в коллектив без стажа библиотечной работы. В библиотеке ДВГУ школа начинающего библиотекаря работает 6 лет. Результативность выражается в более быстрой профессиональной адаптации библиотекарей неспециалистов к условиям работы в вузовской библиотеке. Итогом обучения является защита рефератов.
Профессиональная мораль библиотекаря имеет мировоззренческую направленность, что превращает ее не только в совокупность тех или иных норм и запретов, но и во внутреннюю упорядоченную систему, определенное мировоззрение. Моральные требования предъявляются ко всем членам общества, поэтому закономерно возникает вопрос: а существует ли особая профессиональная этика и в чем ее сущность?
Профессиональная этика – это совокупность нравственных норм, регулирующих поведение представителей определенных социальных групп общества, принадлежащих к данной профессии.
Каких же нравственных качеств требует от библиотекаря его профессия? Прежде всего – профессиональное предоставление информации, умение общаться с читателем, выстраивать с ним отношения, преследуя цели его культурного, профессионального роста.
Библиотечная этика имеет ярко выраженный гуманистический аспект. Библиотекарь должен быть альтруистом - любить человека, уметь ценить в каждом личность и человеческое достоинство. И поэтому нравственный долг библиотекаря – создать атмосферу приветливости, доброжелательности. Главное в профессии библиотекаря – непосредственное общение с людьми, а принцип, положенный в основу этого общения - постоянное внимание к их интересам, стремление наиболее полно удовлетворить читательские запросы. Читатель – желанный гость, а не докучный, надоевший посетитель. В условиях работы вузовской библиотеки, обслуживающей большое количество читателей, это требование предполагает особые качества, также относящиеся к разряду профессионально-этических.
Каковы этические проблемы библиотечного обслуживания и вытекающие из них требования к этике общения библиотекаря? Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Этика общения предписывает библиотекарю, во-первых, слышать не себя, а собеседника, во- вторых, демонстрировать готовность понять и выполнить просьбу читателя, в-третьих, сохранять спокойный, доброжелательный тон, даже если читатель позволит себе какие-либо нарушения этикета. Из интереса к человеку, неравнодушия вытекает и желание понять его, поэтому высокий профессионализм требует еще и знания психологии, умения разбираться в людях, адекватно откликаться на их поведение и состояние. Способ общения максимально должен соответствовать индивидуальным особенностям обратившегося к вам человека. Но это не значит, что читатель навязывает вам свою форму общения. Наоборот, неоднократно замечалось, например, как читатель-студент, начинающий разговор игривым, развязным, иногда даже вульгарным тоном, моментально перестраивается, если встречает подчеркнуто вежливое, спокойное и уважительное общение. И в любом случае, главный моральный запрет – недопустимость унижения личности. Внушайте собеседнику сознание его значимости, проявляйте уважение к его мнению. Общение должно быть равноправным.
Особо стоит вопрос о приоритетном обслуживании.
Допустимо ли привилегированное обслуживание, может ли оно зависеть от социального положения, возраста, должности? Бесспорно, на отношение профессионала к читателю не повлияет ни его внешний вид, ни национальная принадлежность, ни социальный статус. Но как быть, если книга одновременно затребована, например, профессором и студентом?
Этика выражает нравственную сторону поступка. Его внешнее проявление диктуется этикетом. Этикет – составная часть внешней культуры человека и общества. Соблюдение норм этикета, следование им считается само собой разумеющимся. «Зачем нужны эти церемонии?» - считают некоторые.
О значении и роли культурно-ритуализованного поведения много размышляет австрийский биолог, философ Конрад Лоренц.
 В книге «Агрессия» он утверждает, что «ритуал перерастает свою первоначальную функцию коммуникации и приобретает способность выполнять две новые, а именно – сдерживание агрессии и формирование связей между особями одного и того же вида. В повседневной жизни мы не осознаем, что их назначение состоит в торможении агрессии и в создании социального союза. Функция манер как средство постоянного взаимного умиротворения членов группы становится ясной средой сразу же, когда мы наблюдаем последствия выпадения этой функции.
Я имею в виду не грубое нарушение обычаев, а всего лишь отсутствие таких маленьких проявлений учтивости, как взгляды или жесты, которыми человек реагирует на появление другого человека.
Игнорирование – неисполнение этого маленького ритуала – такое поведение вызывает раздражение и агрессивное поведение».
Главным все же остается общение, поэтому так важна роль речевой культуры библиотекаря. Владение речью, всем ее богатством – это показатель и общей культуры, и профессионализма, и знания правил этикета.
Если библиотекарь допускает грубые речевые ошибки, у читателей складывается о нем определенное представление. Повышение речевой культуры должно стать частью профессионального роста библиотекаря. «Извиняюсь», «ложить», «позвонит» (с ударением на втором слоге), «каталог» (с ударением на втором слоге), «что хотели?» – это самые яркие примеры речевых погрешностей.
Речь библиотекаря должна быть литературной, из нее исключаются просторечия, вульгаризмы и жаргонные слова. Есть речевые стандарты, облегчающие любое общение. Их набор должен быть в арсенале профессионала и должен им использоваться. Они помогают выстраивать отношения и читателями, и с коллегами.
В заключение хочется сказать, что вопросы профессиональной этики играют заметную роль в деятельности библиотекаря. Именно этика призвана создавать деловую атмосферу, повышать уровень культуры библиотекарей, а тем самым и статус библиотеки, и престиж библиотечной профессии.

Н.В. Попова
зав. сектором ЗНБ ДВГУ

Источник

2 комментария:

  1. Благодарю за полезную информацию.Я, как начинающий библиотекарь, нуждаюсь в подобных советах.

    ОтветитьУдалить
  2. Анонимный7 марта 2011 г., 3:45

    Полностью согласна. Работаю 21 год. Разные категории читателей приходилось обслуживать.Вежливость,доброжелательность,чувство юмора, вера в хороших людей-лучшие помощники в профессии библиотекаря. Дронова Марина Зайтуновна.

    ОтветитьУдалить