«Реакция публики зависит прежде всего от того, как ведут себя сами библиотекари. Если они с беспокойством говорят о своей профессии или начинают рассматривать библиотечное дело в терминах других наук (и прежде всего информатики), окружающие начинают воспринимать библиотекарей как униженных или незначительных людей. Если же вы веселы и не стесняетесь того, что вы являетесь библиотекарем, посетители библиотеки это запомнят и впредь будут относиться к библиотекарям гораздо лучше. Надо говорить правду, чем занимается каждый конкретный библиотекарь, и не прятаться за красивыми терминами»

К. Кунц

Постоянные читатели

воскресенье, 18 июля 2010 г.

Психологические особенности труда библиотекаря

Т.О. Кулинкович // ART- менеджер: журн. для профессионалов/ Учредитель: Междунар. фонд поддержки Моск. гос. акад. филармонии.- Москва: Максентер, 2007.- №2 (16). - С.62-65.


"Навеки среднего возраста, незамужняя и, как правило, некоммуникабельная, она существует для того, чтобы гасить проявления непосредственности, резким голосом или шипением призывая молодежь к порядку. Ее единственными занятиями кажутся проверка сданных книг и собирание штрафов за просроченные книги. Для нее лучше было бы, чтобы книги оставались на полках, где их не порвут и не запачкают. Здесь, за столом книговыдачи, она и будет оставаться, ставя штампики на книги, пока не уйдет на пенсию".

1 Radford M.L. & Radford G.P. Power, Knowledge and Fear: Feminism, Foucault, and the Stereotype of the Female librarian // Library Quarterly. 1997. Vol. 67, № 3. P. 250-266. С. 253.


Это описание - не вопрос юмористической викторины и не цитата из художественного произведения. Это - блестящий пример широко распространенного стереотипа о библиотекаре, приведенный американскими исследователями.

Стереотипы
Стереотипы о представителях библиотечной специальности отличаются чрезвычайной устойчивостью и универсальностью.
Проблема стереотипного восприятия библиотекарей является предметом изучения многих ученых по всему миру: этому вопросу посвящаются отдельные исследования, создаются специализированные ресурсы в Интернет.


При этом усредненные социальные представления о библиотекарях можно описать следующими тезисами:
- работа библиотекаря очень спокойная;
- библиотекари начитаны и знают ответы на все вопросы;
- работать в библиотеку идут самоотверженные специалисты, наделенные особой любовью к книгам и людям;
- библиотекари часто одиноки, раздражительны, строги и лишены чувства юмора.

Наверняка, каждому хотя бы один раз приходилось слышать (или высказывать) подобные суждения. И хотя опровержений стереотипным взглядам мы встречаем в жизни не меньше, чем подтверждений, стереотипы разделяются большинством, запускаются автоматически и зачастую существенно влияют на наше восприятие того или иного явления. При этом мы редко задумываемся о причинах и внутренних разногласиях принятых стереотипов.

Почему, при спокойной работе, библиотекари становятся придирчивыми и раздражительными?

Почему, в окружении вековой мудрости, сотрудники библиотеки не могут "обучиться" психологии общения?

Каким образом соотносится любовь к людям с одиночеством, требовательностью и раздражительностью при общении с читателями?

Почему на спокойную работу идут только самоотверженные люди?
Таких вопросов можно поставить не один десяток. Мы не будем останавливаться на обсуждении внешних противоречий, связанных с библиотечной профессией, ее непрестижности, относительно низкой оплаты труда, недостаточного материально-технического оснащения библиотек, наблюдающихся в условиях признания особой ценности обмена информацией и распространения знаний. Возможно, эти противоречия временные, и их решению уже уделяется достаточно внимания. Мы постараемся исследовать лишь некоторые, "внутренние" психологические противоречия, связанные с трудом библиотекаря.

Интереснейшие данные содержит по этому вопросу Интернет. Любопытно, но перед нами один из тех случаев, когда всемирная сеть разделилась на 2 оппозитных лагеря: на русскоязычные и англоязычные новости. Это противоречие отразилось в данных психологических исследований, призванных выявить профессии с наибольшим уровнем стресса, среди которых рассматривалась также профессия библиотекаря.

Исследования
Читателю, пожелавшему узнать о психологических особенностях труда библиотекарей, большинство русскоязычных ресурсов предлагает информацию об исследованиях известного британского ученого C.L.Cooper, согласно которым стресс библиотечных работников оценивается минимальной оценкой десятибалльной шкалы - лишь 2,0 балла (по данным исследования 1985г.) и 3,3 балла (по данным исследования 1997г.) при наивысшем уровне стресса у шахтеров - 8,3 балла.


В свою очередь, крупнейшие новостные ресурсы англоязычного Интернета (BBC News, Times Online и др.) в январе 2006 г. представили неожиданные результаты психологического исследования профессий, проведенного другим британским психологом, S. Saddiq. В исследовании психолога приняло участие 300 специалистов, занятых в различных профессиональных сферах. Среди них были пожарные, полицейские, машинисты поездов, учителя и библиотекари.
Уровень стресса в исследовании S. Saddiq оценивался по нескольким категориям, среди которых особое внимание уделялось следующим:
- количество субъективно-оцениваемых переработок;
- служебная загруженность;
- величина заработной платы;
- количество невыходов сотрудника на работу;
- уровень удовлетворенности трудом;
- частота случаев перенесения полученного на работе стресса в личную жизнь.

Изначально исследователями предполагалось, что включенные в выборку профессии составят спектр, в котором библиотекари окажутся на последнем месте по уровню профессионального стресса. Результаты исследования, напротив, показали, что библиотекари в большей степени не удовлетворены своей работой, чем представители остальных профессий. Что же осложняет труд библиотекаря настолько, что субъективное переживание стресса и объективные показатели его наличия у библиотечных работников отражают большую стресогенность библиотечной профессии по сравнению с профессией полицейского, пожарного или машиниста?
Несмотря на неожиданность полученных результатов, их объяснение можно найти в отзывах участников и личных оценках библиотекарями своей работы. Так, среди прочих факторов, библиотекари называли следующие негативные особенности своей профессиональной деятельности:

1. Однообразие физического окружения. Высказывались жалобы о том, что работники устали постоянно находиться среди неизменных книжных стеллажей.
2. Невозможность полного раскрытия своего потенциала и применения имеющихся профессиональных навыков.
3. Слабый контроль над своей карьерой. Библиотекари сообщали о субъективном ощущении полного отсутствия их участия в управлении дальнейшим карьерным ростом.
Похоже, в исследовании S. Saddiq принимали участие библиотекари различных подразделений, в том числе, занятые во "внутренней" библиотечной работе. В то же время, взору пользователей библиотек зачастую предстают библиотекари отделов обслуживания. Именно на основе опыта общения с ними, в основном, слагаются стереотипы, распространяемые позже на всех представителей специальности, и именно они принимают на себя основную тяжесть и ответственность, связанные с непосредственным обслуживанием пользователей при предоставлении информационно-библиотечных услуг.

"Мягкая западня"
Спецификой профессионального труда библиотекарей подразделений обслуживания является, помимо отмеченных S. Saddiq особенностей, необходимость постоянного контакта с большим количеством людей. И, что самое важное, контакта, характеризуемого "односторонним", можно сказать, "безвозмездным" предоставлением услуг, что подразумевает отсутствие четко установленного механизма получения подкрепляющей обратной связи со стороны потребителей этих услуг. Можно сказать, что в этом смысле работа библиотекаря качественно отличается от других специальностей, связанных с массовым обслуживанием пользователей. Библиотекарь, в отличие от продавца, не ориентирован на продажу, не ожидает, подобно педагогу, долгосрочных результатов своей деятельности, в сущности, он даже не контролирует окончательный результат работы с пользователем, как это может сделать врач или сотрудник правоохранительных органов.
Основным мерилом качественного обслуживания читателей (его психологической составляющей) является чувство удовлетворенности библиотекаря о проделанной им работе и субъективное восприятие им удовлетворенности читателя. Именно в этой точке сосредоточена основная ценность и, одновременно, сильнейшая опасность труда библиотекаря. Для многих сотрудников библиотек, работающих в обслуживании пользователей, очень мощным поддерживающим и мотивирующим фактором является ощущение востребованности своего участия и помощи другим людям, при этом отсутствие материальной подоплеки акцентирует просветительский, "дарующий" характер труда библиотекаря. В то же время, особую опасность представляет преобладание субъективного компонента в оценке качества обслуживания, неоднозначность и "многотрактуемость" которого может служить серьезным основанием для развития неуверенности, неудовлетворенности и стресса, связанных с осуществлением профессиональной деятельности.

Характер библиотеки как общедоступного учреждения культуры делает возможным ее посещение большим количеством граждан, представляющим собой достаточно неоднородный контингент. Необходимость соответствовать своей социальной роли, подавлять возникающие эмоции и сохранять вежливое и предупредительное поведение при обслуживании читателей вне зависимости от их личностных особенностей и манифестируемого поведения требуют от библиотекаря постоянной и напряженной внутренней работы. Случается, что психологические особенности сотрудника предполагают психическую устойчивость в такого рода ситуациях и в определенной мере предохраняют его от воздействия стресса, связанного с обслуживанием пользователей. В иных случаях возможно развитие "синдрома эмоционального выгорания" как закономерного ответа организма на регулярные эмоциональные потрясения.

Изучением синдрома эмоционального выгорания психологи занялись сравнительно недавно, однако количество научных работ и исследований по этой тематике стремительно растет. На основе исследований эмоционального выгорания у врачей, учителей, психологов - профессий, предполагающих постоянное взаимодействие с большим количеством людей - в странах Западной Европы и Америки началась разработка масштабных программ профилактики профессионального стресса и развития синдрома эмоционального выгорания. К организации труда представителей этих профессий подключаются специально подготовленные психологи и социальные работники, призванные оказывать психологическую поддержку и своевременно диагностировать неблагоприятные факторы труда. В свою очередь, при подготовке специалистов профессий, связанных с большими перегрузками и риском для жизни (пожарные, полицейские и др.), психологическая и социальная поддержка уже давно стала хорошо укоренившейся практикой. Помимо осознанной готовности представителей этих специальностей к стрессам и психологическим трудностям, связанным с выполнением профессиональных обязанностей, их обучение предполагает дополнительную психологическую подготовку по приобретению навыков совладания со стрессом, который влечет за собой их работа.

В свою очередь, специфика работы библиотекарей представляет своего рода "мягкую западню" для своих специалистов. Тихая, спокойная обстановка библиотеки, а также достойная, почетная миссия ее работников не производят впечатления о существующей опасности. Микрострессы, переживаемые библиотекарями при обслуживании пользователей, имеющие место на фоне однообразия обстановки и однотипности выполняемых функций, являются незаметными как для самих сотрудников, так и для их руководителей, что исключает возможность своевременного профилактического воздействия. Результатом является постепенная потеря интереса к работе, эмоциональное огрубение, понижение самооценки и чувства собственной значимости, потеря инициативности, и многие другие симптомы, субъективно переживаемые как "опустившиеся руки" и нежелание работать.

При этом самую большую опасность представляет невозможность сотрудника и его руководителя дать компетентное объяснение наблюдающимся изменениям. Потеря у работника инициативы и желания осуществлять деятельность, выходящую за рамки должностных предписаний, а также наблюдающаяся апатия и даже грубость при обслуживании пользователей нередко трактуются руководителем как признаки лени и "испорченности" сотрудника. Высказываются сожаления о "потерянном кадре", предпринимаются попытки "восстановить работоспособность" с использованием известных мер контроля (от устного выговора до материального взыскания, административного наказания и т.д.), которые, по большому счету, в этой ситуации оказывают дополнительное демотивирующее действие.

В свою очередь, характер длительного постепенного наращивания симптомов эмоционального выгорания может породить у самого сотрудника ощущение безысходности, непоправимости и глобальности изменившегося отношения к работе, сотрудникам и своей жизни. Субъективно это даже может переживаться как "взросление", "снятие розовых очков", "получение жизненного опыта". Изменения переживаются как данность, работа начинает восприниматься как "постылая повинность". Не имея возможности ничего изменить, работник начинает приспосабливаться к трудовым условиям, но, конечно, уже совершенно на другом уровне.

Рассмотренный нами пример является, конечно, чересчур пессимистичным. Нередко профилактика эмоционального выгорания для работников  библиотек осуществляется интуитивно или под давлением объективно складывающихся обстоятельств. Необходимость привлечения и удержания пользователей, расширения диапазона услуг, проведения социокультурных мероприятий, необходимость организовать обслуживание на должном уровне в непростых экономических и социальных условиях могут сделать труд библиотекарей необыкновенно разноплановым и насыщенным. Хорошим условием для профилактики синдрома эмоционального выгорания у библиотечных сотрудников можно назвать ситуацию, когда коллектив библиотеки в сложных условиях становится сплоченной командой, в которой начинает цениться индивидуальный вклад каждого работника в успех деятельности всей библиотеки. Однако такие условия наблюдаются не всегда. Для осознанного, целенаправленного создания благоприятных условий труда и профилактики эмоционального выгорания библиотекари должны быть должным образом подготовлены и обучены.

Чему и как следует учить библиотекарей
Известно, что при подготовке специалистов библиотечных специальностей в учебных заведениях зачастую преподавание психологии ведется по расширенной программе, включающей общую, возрастную и социальную психологию и психологию конфликтов. Обучение библиотекарей психологии, а также развитие у них определенных навыков поведения, в основном, ориентированы на приоритет Клиента, которым является пользователь библиотеки. Следуя здравому смыслу, библиотекарей необходимо обучать навыкам коммуникативной компетентности, навыкам поведения в конфликтных ситуациях, а также психологии индивидуальных различий.
В то же время, по нашему глубокому убеждению, культура обслуживания пользователей не может быть сформирована лишь путем тренировки "внешних" поведенческих навыков без учета внутреннего психологического содержания ситуации обслуживания. Благоприятное эмоционально-психическое состояние библиотекаря, его удовлетворенность своей работой, адекватная самооценка и ощущение своей востребованности являются очень важными факторами вежливого обслуживания пользователей. Поэтому психологическое обучение, как при подготовке молодых специалистов, так и при повышении квалификации опытных сотрудников должно включать информирование библиотекарей о психологических особенностях их труда, а также отработку навыков психоэмоциональной регуляции и совладания со стрессом на фоне развития психологической толерантности и эмпатии по отношению к пользователям библиотеки.

В том числе, особое внимание следует уделять информированию и повышению психологической компетентности руководителей библиотек. Это обусловлено тем, что на сегодняшний день в большинстве библиотек ситуация складывается таким образом, что руководители подразделений и директора библиотек, в сущности, являются единственными психологами и HR-менеджерами для своих сотрудников. И именно в их силах сделать так, чтобы читателей обслуживали психологически удовлетворенные, эмоционально стабильные и увлеченные своей работой специалисты.
Конечно, удовлетворенность библиотекарей своей работой имеет не только психологическую природу и не всегда может контролироваться деятельностью психологов. Тем не менее, осознание работниками и, в первую очередь, руководителями библиотек психологических особенностей труда библиотекарей, а также владение навыками профилактики и совладания с эмоциональным напряжением и стрессом, связанным с работой в библиотеке, является важной предпосылкой создания комфортных условий труда, благоприятного психологического климата в коллективе и, как следствие, повышения качества обслуживания пользователей.

5 комментариев:

  1. опубликовано E-mail - brunova

    Уважаемая коллега! Весьма интересная тема.
    Действительно, библиотекарь - не та профессия, на которую психологи часто обращают внимание. Но "зацепило" меня даже не это. Дело в том, что моя мама в своем время работала заведующей небольшой библиотекой в небольшом белорусском городе. Так вот, по моим воспоминаниям из того библиотечного детства мне сейчас кажется, что самим библиотекарям было бы неплохо сменить их образ их работы - как рутинного, однообразного хождения между стеллажами в стерильной тишине. Поменять бы смыслы им, библиотекарям.
    Я помню, что при библиотеке моя мать создала клуб любителей истории или что-то в том роде. Городом был Полоцк, так что ничего удивительного, что клуб был именно исторический, кажется "Кривичи" назывался. Клуб собирался раз в неделю, по-моему, из тех самых разнообразных читателей, которые не нашли бы в других частях своей жизни места для краеведения.
    А уже будучи в Крыму библиотекарем, по случаю купила пианино на распродаже, и организовывала музыкальные вечера в библиотеке. Нет, конечно, эмоциональное выгорание было и другие вещи были. Но общая атмосфера в библиотечном коллективе той полоцкой библиотеки, во взаимодействии с читателями всегда была наэлектризована интересом прежде всего.
    Просто моя мать, как заведующая библиотекой, никогда не считала ее местом тишины священной, а местом, где культура должна быть живой.
    Напоследок, расскажу одну из ее многочисленных библиотечных историй. Сидят дети 5-6летнего возраста в библиотеке, разрисовывают раскраску. И естественно, дети не делают это тихо, а выкрикивают: "Я - Леонардо!", "Я - Рафаэль!" и далее по списку. Она, удивленная, подходит к ним и спрашивает: "Дети, а откуда вы знаете эти имена?", пытаясь сообразить, каким образом в этом возрасте может быть сформирован интерес к великим Возрождения. На что дети, с чувством превосходства отвечают: "Да вы что же, не знаете? Это же ниндзи-черепашки!" И она рассказывала такие истории с юмором и большим удовольствием.

    В остальном пожелаю творческих успехов! И милости просим продолжать вести блог. И надеемся, что это будет взаимно полезным опытом.

    ОтветитьУдалить
  2. Только от нас самих зависит в каком образе мы предстанем перед читателем. Основная проблема в том, насколько готовы мы уйти от стереотипов. Иногда достаточно одной яркой нестандартной личности, которая сохраняет свое Я, чтобы остальные сотрудники стали вести себя по новому.

    ОтветитьУдалить
  3. Один мой очень хороший приятель гоорил: "При всём моём уважении к тебе, для меня библиотекарь - это женщина в дешёвом костюме с ярко накрашенными губами". Откуда это?

    ОтветитьУдалить
  4. Очень хорошая статья. Во всяком случае я сама себе объяснила, почему все время ищу в своей работе какие-то новые грани, все время куда-то "вляпываюсь" (последнее - интернет и блоги), почему каждые 5-6 лет дохожу до "крайности" в своей работе, когда мечтаю все бросить и уйти. Психология, оказывается... Кстати, мне мой муж тоже говорил, что библиотекаря можно узнать по виду, будучи незнакомым с человеком

    ОтветитьУдалить
  5. тоже библиотекарь17 сентября 2011 г., 13:33

    Статья хорошая, именно такое представление о библиотекарях существует и по сей день. Но время давно изменилось. И библиотекари, между прочим, тоже. Чем только не приходиться заниматься библиотекарю сегодня, кроме своей непосредственной работы: обслуживание пользователя, проведение массовых мероприятий, комплектование фонда, сбор краеведческой информации, ведение статистики, планирования и отчетности и т.д. и т.п., библиотекари знают о чем я говорю, кроме всего этого занимаются еще и не своей работой, до недавнего времени доходило до того, что помогали ветеринарам вакцинировать кур, вручали подарки ветеранам от имени администрации, разносили листовки перед выборами и др. мелкие поручения от местной администрации. И все потому, что по общепринятому стереотипу библиотекарю нечего делать, поэтому вышестоящее начальство пытается переложить некоторые свои обязанности на библиотекарей. Я имею в виду библиотеки-филиалы, которые стали зависеть от местной администрации. И еще много различных нюансов не в пользу библиотекарей, а вы говорите тихая спокойная работа...

    ОтветитьУдалить